Hearty Service Trainer

Pelayanan, Cepat atau Tepat?

“Penumpang yang terhormat, disini Kapten Adi Nugraha. Kami informasikan saat ini kita sedang berputar-putar di udara, tepatnya di sebelah barat dari Bandara Halim Perdana Kusuma. Karena padatnya arus lalu lintas penerbangan, kami perkirakan kita akan berputar-putar di udara selama 10 menit ke depan. Kami ucapkan terima kasih atas kesabaran Anda”

Bagaimana perasaan Anda jika mendengar pengumuman semacam ini?
Ini adalah pengumuman pada penerbangan saya dari Surabaya menuju Jakarta kemarin sore. Awalnya saya, mungkin juga kebanyakan penumpang, malah tidak tahu jika kita sedang terbang berputar-putar di atas Bandara Halim. Begitu ada pemberitahuan dari pilot, saya langsung melirik jam tangan, dan baru menyadari jika memang kemungkinan kita akan tiba di bandara sedikit mundur dari ETA (estimate time arrival).

Kecewa? Mungkin sebagian penumpang yang telah menyusun jadwalnya di Jakarta ada yang merasa kecewa karena keterlambatan ini. Namun bagi penumpang yang tidak sedang buru-buru, termasuk saya, malah merasa dihargai karena pengumuman ini adalah bentuk pelayanan yang baik dan jujur dari awak pesawat Citilink.

Terkadang dalam alur pelayanan yang sedang berjalan, kita mengalami kondisi dan situasi yang menjadikan pelayanan kita tidak berjalan sebagaimana yang kita harapkan. Jika kondisi ini tidak disikapi dengan teliti akan bisa menimbulkan kekecewaan pada customer kita.

Apa yang terjadi dalam penerbangan saya diatas adalah contoh yang baik. Ketika ada kondisi yang mengganggu alur pelayanan yang sedang dilakukan, customer kita berhak tahu. Dan seringkali kejujuran ini yang akan menyelamatkan kita dari kekecewaan bahkan komplain customer kita. Karena customer kita tidak hanya butuh pelayanan yang cepat tapi juga tepat.

Tepat artinya jika ada yang meleset dari harapan, customer berhak diberitahu mengenai proses pelayanan yang berubah. Meskipun kondisi yang terjadi tidak menyenangkan, kita perlu menyampaikan secara jujur kepada customer kita. Secara umum ada 3 langkah yang perlu dilakukan dalam mengupdate customer mengenai kondisi yang berubah:

1. Informasikan Kondisi. Ketika ada kondisi yang tidak ideal yang bisa mengganggu proses pelayanan yang kita berikan, customer kita berhak tahu. Maka sampaikan kondisinya apa adanya tanpa melebih-lebihkan atau mengurangi fakta yang ada. Sampaikan maaf jika kondisi tidak ideal ini kita rasa bisa mengganggu kenyamanan customer.

2. Sampaikan Prediksi. Sebagai pelaku pelayanan, kita perlu memiliki cukup pengetahuan untuk mengantisipasi kondisi tidak ideal yang mungkin terjadi. Sehingga kita bisa mengetahui alternatif solusi yang bisa kita ambil untuk kelancaran pelayanan. Poin ini penting untuk disampaikan agar para customer kita merasa tenang karena mereka tahu kita telah siap dengan jalan keluar.

3. Ucapkan Terima Kasih. Meski tampaknya hal ini sepele, namun penting bagi kita untuk mengapresiasi pengertian dan kesabaran customer yang rela mengikuti proses pelayanan yang sedikit berubah. Poin ini juga merupakan saat mensugesti customer dengan pernyataan positif seperti “sabar, pengertian” agar mereka tidak memilih berlaku impulsif pada kondisi yang tidak ideal ini.

Pepatah mengatakan “Beranilah bicara jujur, meski itu pahit”. Namun dalam pelayanan tentu kita menghindari memberikan hal-hal yang pahit pada customer kita. Maka 3 langkah di atas bisa membungkus kejujuran yang akan kita sampaikan kepada customer agar tidak terlalu terasa pahit.

Bagaimana dengan Anda? Pernahkah Anda mengalami kondisi tidak ideal dalam proses pelayanan Anda? Misalnya: dokter yang akan terlambat datang karena pasien emergency; pejabat yang tiba-tiba harus rapat padahal customer membutuhkan tanda tangannya; kamar hotel yang belum siap karena ada tamu yang extend; menu yang menjadi sold-out karena papan info tidak diupdate koki; dll. Kini Anda telah memiliki 3 langkah jitu untuk menyikapi kondisi tidak ideal yang terjadi dalam proses pelayanan Anda.

Mudah bukan? Yuk lebih empati kepada customer kita, terutama jika ada kondisi tidak terduga yang mungkin bisa mengurangi kenyamanan customer kita. Semoga setiap usaha kita membahagiakan customer kita menjadi jalan bagi Tuhan untuk mengirimkan kebahagiaan-kebahagiaan dalam kehidupan kita. Amin.

Agni S. Mayangsari
Hearty Service Trainer
Follow >> Twitter @a_mayangsari | IG @Hearty_Service | (FB Group) Service Itu Disini

No Comments Yet

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

What They Say

Follow Me